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Human resources
淺談客戶服務
發(fā)表時間：2018-11-14
進入富凱市場部兩年多的時間，每天的工作內容就是跟客戶打交道，解決客戶的各種需求。在跟客戶打交道的過程中，我對客戶服務也有了一點小小的體會，今天與大家分享。
一、讓客戶滿意是品質服務的起點
對于公司來說，我們的客戶就是各個航空公司。僅附件維修來說，航空公司看重的是什么？不過是維修的產品：質優(yōu)，價廉，周期有保證。但這些要求，我們能做到的，別的MRO同樣能做到，甚至做得更好。那航空公司為什么還要選擇我們？答案只有一個：提供優(yōu)質服務，讓客戶滿意。
要做到讓客戶滿意，首先要增進了解，努力贏得客戶的信任。客戶首先是人，每個人都有自己的性格、喜好、處事原則。要增進了解，客戶的家庭背景、生活環(huán)境，朋友圈子和消費習慣便都是我們要了解的范圍。了解了這些，可以幫助我們迅速地與客戶建立聯(lián)系。但要想和客戶建立長期的合作關系，更重要的一點，是要能切切實實地幫助客戶解決問題,想客戶所想，急客戶所急，才能真正贏得客戶的信任。
要做到讓客戶滿意，還要時時傳遞熱情的服務態(tài)度，獲得客戶的認同。這就要求我們對客戶的需求第一時間響應，即使一時無法滿足客戶的要求，我們也要努力做到件件有答復，事事有回響。
要做到讓客戶滿意，還要善于傾聽打開心扉，了解客戶的需求。要做到這一點，就要求我們重視與他們的直接接觸，主動地去了解客戶、去與客戶溝通，而且要定期的溝通，這樣才能掌握他們的心理，了解他們的真正需求，并隨時洞察這些需求的變化。唯有這樣，才能使我們的服務符合客戶的需求。
二、讓客戶“喜出望外”是服務的最高境界
現(xiàn)今，國內MRO市場競爭異常激烈，誰能在激烈的市場競爭中取得勝利，固然需要很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。作為企業(yè)，有時候也需要“取悅”客戶，這種“取悅”就是讓客戶獲得“喜出望外”的服務。
何為“喜出望外”的服務？在我看來，就是要超出客戶預期的服務。這一點非常難，但也是最能深入人心的一種服務。因此，我們要在做好規(guī)范化服務的基礎上注意提高個性化服務水平，以此來吸引客戶，最終使企業(yè)贏利。因為只有優(yōu)于客戶預先期待的服務才會贏得客戶的滿意。
三、沒有所謂好的服務，只有正確的服務
在網(wǎng)上看過一個“小白兔釣魚”的小故事：一天，小白兔去釣魚，一無所獲。第二天，它又去釣魚，還是如此。第三天依然如此。第四天它剛到，一條大魚從河里跳出來，大叫：你要是再敢用胡蘿卜當魚餌，我就扁死你。你給的都是你自己“想”給的，而不是對方想要的，活在自己世界里的付出，有時候就顯得特別的不值錢！
服務完全是主觀的。高品質的服務，沒有最好，只有更好！打敗競爭者的唯一方式，不是比對方更好，而是不平凡的服務。要打造不平凡的服務，需要了解顧客的需求，給顧客難忘的體驗，將顧客的投訴當作禮物，讓客人得到超出他期望的價值，唯有這樣，才能創(chuàng)造不平凡！
市場部：楊紅
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