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富凱新服務(wù) 客戶新體驗(yàn)

2022年是充滿挑戰(zhàn)的一年，在全球新冠疫情影響下，航空業(yè)持續(xù)低迷，航空維修業(yè)也受到相應(yīng)沖擊。在這樣的環(huán)境下，成都富凱市場營銷團(tuán)隊積極應(yīng)對，提出新的“三高”服務(wù)理念，為客戶提供全方位、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)合公司發(fā)展理念，在“客戶+服務(wù)+創(chuàng)新”上面狠下功夫，不斷提升服務(wù)水平，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

全天候一對一服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)高時效

堅持客戶至上，建立了全天候客戶服務(wù)體系。客服人員做到“24小時不打烊，360度無死角”，手機(jī)、微信、QQ、郵箱隨時在線，保證客戶需求及時接收，及時傳達(dá)，及時解決，及時答復(fù)。

堅持“一對一”服務(wù)，建立了“1+N”服務(wù)團(tuán)隊。“1”即一個客戶配備一名專屬客戶經(jīng)理，讓客戶享受 “一對一”的VIP服務(wù)；“N”即后備服務(wù)團(tuán)隊成員，隨時備份，支援專屬客戶經(jīng)理對接客戶，保證客戶需求無縫銜接，做到不脫節(jié)、不斷檔。

堅持?jǐn)?shù)字化管理，建立了在修件自動化管理系統(tǒng)。公司ERP新系統(tǒng)即將上線，屆時所有在修件都將實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，自動更新狀態(tài)，隨時監(jiān)控周期，并將狀態(tài)信息向客戶一周一報；新系統(tǒng)還建立了器材進(jìn)廠和出廠信息自動反饋系統(tǒng)，可以每日向客戶郵件反饋送修件進(jìn)廠出廠情況，讓客戶隨時掌握器材狀態(tài)，做到高效便捷。

“套餐式”服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)高價值

建立了全球暢通的物流渠道，提供“門對門”的物流服務(wù)。將服務(wù)前移，針對AOG件，安排物流上門取件，以最快的速度空運(yùn)到廠；待器材完工后，再根據(jù)客戶要求將器材空運(yùn)至指定機(jī)場，并安排送貨上門。門對門的一條龍服務(wù)，大大縮短了物流時間，為客戶縮短了周期，節(jié)約了成本，得到客戶的一致好評。

建立了工程服務(wù)團(tuán)隊，提供免費(fèi)的工程技術(shù)咨詢。公司匯聚了航空機(jī)械、液壓、電氣、電子、結(jié)構(gòu)等方面的專精尖技術(shù)人才，組成了一支實(shí)力強(qiáng)大、專業(yè)過硬的工程技術(shù)隊伍，隨時為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)咨詢和工程服務(wù)，工程技術(shù)能力獲得客戶的信賴。

開創(chuàng)了一站式、交鑰匙服務(wù)模式，為客戶提供個性化的服務(wù)。在飛機(jī)改裝領(lǐng)域，公司從設(shè)備選擇到設(shè)計取證到施工到后期運(yùn)營維護(hù)，實(shí)施項目集成管理，全流程為客戶提供專業(yè)高效的服務(wù)，讓客戶省心放心安心，贏得了國內(nèi)外航空公司的廣泛贊譽(yù)。

“心級服務(wù)”，讓客戶體驗(yàn)高情感

超前服務(wù)，服務(wù)趕在客戶需求前。多年來，公司緊盯行業(yè)前沿信息，隨時掌握客戶動態(tài)，在附件維修和飛機(jī)改裝細(xì)分領(lǐng)域，專注研發(fā)創(chuàng)新，趕在客戶需求前，將產(chǎn)品和服務(wù)送到客戶面前。在附件維修方面，緊盯客戶機(jī)隊信息，針對新機(jī)型提前布局，開發(fā)附件維修能力，在飛機(jī)出原廠索賠期后，及時承接附件維修業(yè)務(wù)。針對特定附件產(chǎn)品，仔細(xì)鉆研手冊，并根據(jù)維修經(jīng)驗(yàn)，為客戶量身定制工作包；根據(jù)機(jī)隊情況及客戶意愿，為客戶制訂了“工時+器材”、“固定價”、“小時包修”等多種送修選擇方案，推出了“索賠期+商保期”的商務(wù)條款，提供貼心的前置服務(wù)。飛機(jī)改裝方面，針對運(yùn)營類強(qiáng)制性改裝，在獲得信息的同時，及時與客戶對接，主動向客戶提供改裝方案，協(xié)助客戶按時按要求完成各項工作；針對品質(zhì)提升類項目，自主研發(fā)多款產(chǎn)品，滿足客戶個性化的需求。

主動服務(wù)，問題破解在關(guān)鍵點(diǎn)上。降本增效，是航空公司的痛點(diǎn)。這兩年，加上疫情的影響，很多航空公司舉步維艱，運(yùn)行艱難。針對這一痛點(diǎn)，公司采取“抱團(tuán)取暖”的策略，對多家公司主動讓利，共渡難關(guān)。為降本增效，還與多家公司協(xié)同開發(fā)PMA和地面設(shè)備，大大降低了維修和運(yùn)營成本。

基于對富凱服務(wù)工作的認(rèn)可，客戶在附件維修及飛機(jī)改裝選廠上給與了很大的支持，今年在大環(huán)境不景氣的情況下，富凱在三方市場卻收獲頗豐。多家三方航空公司核心附件產(chǎn)品的送修選擇了富凱，為多家三方航空公司完成了ADS-B、滅火瓶、客艙布局改裝等項目，空地互聯(lián)及WIFI項目也在緊鑼密鼓的進(jìn)行中。

“客戶至上，服務(wù)第一”一直是富凱市場營銷團(tuán)隊的工作理念，在今后的工作中，富凱營銷團(tuán)隊將一如既往繼續(xù)提升服務(wù)水平，增強(qiáng)市場競爭力，為公司發(fā)展添磚助力。